Dentro do Centro de Treinamento existem duas sub-abas dedicadas ao conhecimento estruturado:
- Memórias – fatos persistentes sobre o negócio.
- FAQ – pares pergunta/resposta canônicos.
Ambos são consultados pelo Parceiro IA antes de gerar uma resposta. Quanto mais ricos, melhor o atendimento.
1. O que é cada um
| Memórias | FAQ | |
|---|---|---|
| Estrutura | Texto livre (fato) | Pergunta + resposta |
| Quando aparece | Sempre disponível no contexto | Quando o cliente pergunta algo similar |
| Bom para | Política, regra, identidade da empresa | Dúvidas recorrentes objetivas |
| Exemplo | “O CEO se chama Roberto.” | “Vocês atendem aos sábados?” → “Sim, das 9h às 13h.” |
2. Sub-aba Memórias
Para que serve
Use para fatos universais que a IA deve sempre saber:
- “A loja física fica na Av. Paulista 1234.”
- “Não atendemos no Espírito Santo.”
- “Todo pedido acima de R$ 200 tem frete grátis no Sudeste.”
Campos
- Título – descritivo, para organização interna.
- Conteúdo – o fato em si.
- Tags (opcional) – para filtrar.
- Importância (1 a 5) – afeta priorização quando você tem muitas memórias.
Passo a passo: criar uma memória
- Acesse Centro de Treinamento > sub-aba Memórias.
- Clique em + Nova memória.
- Preencha Título, Conteúdo e Importância.
- (Opcional) Adicione tags (ex.:
frete,politica). - Clique em Salvar.
Passo a passo: editar/excluir
- Clique na memória na lista.
- Use Editar para ajustar texto ou importância.
- Use Excluir para remover. A exclusão é definitiva.
3. Sub-aba FAQ
Para que serve
Use para perguntas frequentes que sempre têm a mesma resposta canônica:
- Pergunta: “Vocês atendem em quais cidades?”
- Resposta: “Atendemos toda a região metropolitana de SP e RJ. Confira a lista completa em…”
A IA usa correspondência exata e semântica para identificar a pergunta. Quando a confiança é alta (acima de 75%), a IA responde literalmente a resposta canônica.
Campos
- Pergunta canônica – formulação mais comum (ou mais clara).
- Resposta – texto que o cliente recebe quando há match.
- Indicador “tem embedding” – pílula verde mostrando que a busca semântica está ativa para esse FAQ.
Passo a passo: criar um FAQ
- Acesse Centro de Treinamento > sub-aba FAQ.
- Clique em + Novo FAQ.
- Escreva a pergunta canônica (use as palavras mais comuns do cliente).
- Escreva a resposta (curta e direta).
- Clique em Salvar.
Passo a passo: editar/excluir
- Clique no FAQ na lista.
- Em Editar, ajuste pergunta ou resposta. O sistema reindexa automaticamente.
- Em Excluir, remova o FAQ.
4. Como popular em massa
Você raramente vai criar FAQs e Memórias manualmente. Os caminhos mais rápidos:
- Aplicar uma Persona Pronta – traz FAQs e memórias-semente do segmento.
- Revisar Conversas – cada conversa corrigida pode virar FAQ ou Memória com um clique.
- Aprendizado Direto – manda mensagens pelo WhatsApp autorizado e o sistema indexa.
Manualmente vale só para correções pontuais ou ajustes finos.
5. Boas práticas
- Evite duplicar. Antes de criar, busque por palavras-chave (ex.: “frete”) na lista.
- Mantenha as respostas curtas e claras. Para detalhes, anexe um documento na Base de Conhecimento e referencie no FAQ (“Mais informações em…”).
- Atualize Memórias sempre que algo mudar no negócio (endereço, política).
- Aprovação: combine com o time qual pessoa é responsável por aprovar FAQs antes de ativar.
Próximo passo
Crie atalhos determinísticos para perguntas com ação (move card, atribui humano, dispara automação): veja “Criar Trilhas de Resposta”.